بررسی عوامل مؤثر بر رضایت و وفاداری مشتری بر اساس مدل و شاخص‌های کشور مالزی - مطالعه موردی: نمایندگی‌های مجاز بیمه پارسیان در شهر تهران

iraniyandoc.ir

• نوع فایل: Word (.docx)
• رشته: مدیریت بازرگانی
• گرایش مرتبط: بازرگانی
• مقطع تحصیلی: کارشناسی ارشد
• عنوان: فصل دوم پایان‌نامه بررسی عوامل مؤثر بر رضایت و وفاداری مشتری بر اساس مدل و شاخص‌های کشور مالزی - مطالعه موردی: نمایندگی‌های مجاز بیمه پارسیان در شهر تهران
• موضوع: بررسی مبانی نظری و پیشینه پژوهشی مرتبط با عوامل مؤثر بر رضایت و وفاداری مشتری با تأکید بر مدل و شاخص‌های مورد استفاده در کشور مالزی و کاربرد آن در صنعت بیمه.
• محتوای فصل: فصل دوم به تشریح مبانی نظری پژوهش، مفاهیم و تعاریف مرتبط با رضایت مشتری، وفاداری مشتری، کیفیت خدمات و عوامل مؤثر بر رفتار مشتری می‌پردازد. همچنین مدل و شاخص‌های رضایت مشتری کشور مالزی بررسی شده و ارتباط میان متغیرهای پژوهش تبیین می‌شود. در ادامه، پژوهش‌های داخلی و خارجی مرتبط مرور شده و چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق ارائه می‌گردد.
• محورهای اصلی: رضایت مشتری، وفاداری مشتری، کیفیت خدمات، شاخص رضایت مشتری مالزی، مدل رضایت مشتری، رفتار مشتری، صنعت بیمه، خدمات بیمه‌ای، پیشینه پژوهش، مدل مفهومی
• حوزه تخصصی: مدیریت بازرگانی، بازاریابی، رفتار مصرف‌کننده و مدیریت خدمات
• جامعه مورد مطالعه: مشتریان و بیمه‌گذاران مراجعه‌کننده به نمایندگی‌های مجاز بیمه پارسیان در شهر تهران
• فرمت: Word قابل ویرایش

• این مجموعه هیچ مسئولیتی در قبال متون نگارش شده ندارد.
• فایل صرفاً جهت کمک و تسهیل روند نگارش فصول می‌باشد و مسئولیت استفاده نهایی و صحت‌سنجی علمی بر عهده پژوهشگر است.

منابع

منابع فارسی

1. احمدی، ح. (۱۳۹۴). بررسی رابطه بین تصویر برند و وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری. مدیریت بازاریابی، ۹(۲)، ۱۱۲–۱۲۹.
2. احمدیان، م.، و حسینی، س. (۱۳۹۲). نقش کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان. پژوهش‌های مدیریت، ۶(۳)، ۴۵–۶۰.
3. اکبری، ف. (۱۳۹۳). تأثیر ارزش ویژه برند بر وفاداری مشتریان. مدیریت بازرگانی، ۵(۱)، ۷۰–۸۴.
4. امیری، ن. (۱۳۹۲). رابطه بین کیفیت ادراک‌شده و اعتماد مشتری. توسعه مدیریت، ۱۰(۲)، ۹۰–۱۰۵.
5. انصاری، ر. (۱۳۹۵). تأثیر تصویر برند بر اعتماد مشتریان بانک. پژوهش‌های بازاریابی ایران، ۱۲(۴)، ۵۵–۷۲.
6. بابایی، ک. (۱۳۹۱). ارزش ویژه برند و پیامدهای رفتاری مشتریان. تحقیقات بازاریابی، ۴(۲)، ۲۵–۴۰.
7. بختیاری، س. (۱۳۹۳). نقش وفاداری مشتری در سودآوری بانک‌ها. مدیریت مالی، ۷(۱)، ۸۵–۹۹.
8. بهرامی، م.، و احمدی، ه. (۱۳۹۰). رابطه کیفیت خدمات با وفاداری مشتریان. علوم مدیریت ایران، ۱۲(۳)، ۵۵–۷۰.
9. جعفری، پ. (۱۳۹۲). تأثیر تبلیغات بر وفاداری مشتریان. پژوهشنامه تبلیغات، ۶(۲)، ۱۲۵–۱۴۰.
10. جهانگیری، ع. (۱۳۹۱). ارزیابی کیفیت خدمات بانک‌ها با مدل سروکوال. مدیریت، ۱۴(۱)، ۳۵–۵۰.
11. قاسمی ناجی، ا. (۱۴۰۳). بررسی تأثیر تجربه مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت خدمات با نقش میانجی رضایت مشتری بر سودآوری و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه مشتریان بیمه کوثر استان گیلان). بیست و سومین کنفرانس بین‌المللی پژوهش در مدیریت، اقتصاد و توسعه. تهران. https://civilica.com/doc/2220829
12. کریمی، م. ر. (۱۳۹۶). رابطه خدمات منصفانه و کیفیت خدمات با رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان در بانک. چشم‌انداز مدیریت بازرگانی، ۱۰(۳۰)، ۱–۳۰.
13. جهانشاهی، م. (۱۴۰۲). تأثیر بازاریابی خدمات بر وفاداری مشتری و ارزش ویژه برند بیمه دی. مطالعات مدیریت و کارآفرینی، ۹(۴)، ۱۴۲–۱۷۱.
14. صالح‌نیا، م.، و زارعی محمودآبادی، ز. (۱۳۹۸). کیفیت خدمات مطلوب از دیدگاه مشتریان. اولین کنفرانس بین‌المللی بازاریابی خدمات، تهران.
15. شمّیری، س.، و کریمی، ن. (۱۳۹۹). بررسی تأثیر مشارکت شناختی، عاطفی و رفتاری مشتریان بر وفاداری برند با نقش میانجی تعهد به برند (مورد مطالعه مشتریان شرکت‌های بیمه شهر تهران). دومین کنفرانس نوآوری در مدیریت کسب و کار و اقتصاد.
16. مظفری، آ.، و یوسفی، ر. (۱۴۰۱). تأثیر تجربه برند بر مشارکت برند با نقش میانجی کیفیت خدمات. مطالعات مدیریت، اقتصاد و کارآفرینی، ۵(۱۳).
17. محمودی میمند، م.، حسینی، م. ح.، پرهیزگار، م. م.، و عزیزی، ا. (۱۴۰۱). تبیین الگوی مرجع مشتری در صنعت بیمه. مدیریت بازرگانی، ۱۴(۲)، ۳۰۰–۳۲۵. https://doi.org/10.22059/jibm.2022.333871.4246
18. موسوی جد، س. م.، شافعی، ر.، شریفی، م.، و محمدی، ح. (۱۳۹۷). بررسی تأثیر کیفیت خدمات و رضایت‌مندی بر وفاداری مشتریان هتل‌های استان کردستان. نشریه گردشگری، ۲۷.
19. موسوی، س. ن.، فعلی، ر.، و بوعذار، م. (۱۳۹۸). بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر تصویر برند با نقش میانجی بازاریابی رابطه‌ای، ارزش ادراک شده برند و وفاداری به برند. فصلنامه مدیریت کسب و کار، ۴۳، ۲۸۲–۳۱۰.
20. نصیرزاده، ن. (۱۳۸۷). بهبود کیفیت خدمات با استفاده از تکنیک طراحی آزمایشات (DOE) در فرودگاه شهید بهشتی اصفهان. پایان‌نامه کارشناسی، دانشگاه اصفهان، اصفهان.
21. نوروزی‌راد، م. (۱۳۹۵). بررسی تأثیر کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری بر وفاداری مشتری با نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری (مورد مطالعه: مشتریان بانک ملی شهرستان نیشابور). پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشکده اقتصاد و علوم اداری، دانشگاه فردوسی مشهد.
22. یحیی‌پور، م.، و هاشمی، س. م. (۱۳۹۹). اصول و مبانی خدمات شهری در شهرداری. چاپ اول، انتشارات سازمان شهرداری و دهیاری کشور.

منابع غیر فارسی

1. Abdel Fattah, F. A. M., Dahleez, K. A., Darwazeh, R. N., & Al Alawi, A. M. M. (2021). Influence of service quality on consumer loyalty: A mediation analysis of health insurance. The TQM Journal, 33(8), 1787–1805.
2. Abd-El-Salam, E. M., Shawky, A. Y., & El-Nahas, T. (2013). The impact of corporate image and reputation on service quality, customer satisfaction and customer loyalty: Testing the mediating role. Journal of Business and Retail Management Research, 1(8), 1–28.
3. Abdallah, A. B., Obeidat, B. Y., Aqqad, N. O., Al Janini, M. N. K., & Dahiyat, S. E. (2017). An integrated model of job involvement, job satisfaction and organizational commitment: A structural analysis in Jordan's banking sector. Communications and Network, 9, 28–53.
4. Abratt, R., & Motlana, P. (2002). Managing co-branding strategies: Global brands into local markets. Business Horizons, 45(5), 43–50.
5. Abror, A., & Dina, P. (2019). Service quality, religiosity, customer satisfaction, customer engagement and Islamic bank’s customer loyalty. Journal of Islamic Marketing. https://doi.org/10.1108/JIMA-03-2019-0083
6. Adrian, S. (2021). Marketing management for nonprofit organization. Oxford University Press.
7. Ahn, J., & Back, K. J. (2018). Antecedents and consequences of customer brand engagement in integrated resorts. International Journal of Hospitality Management, 75, 144–152.
8. Aaker, D. A., & Joachimsthaler, E. (2012). Brand leadership. Simon & Schuster.
9. Aaker, D. A., & Joachimsthaler, E. (2022). Brand leadership. Free Press.
10. Alba, J. W., & Hutchinson, J. W. (2020). Dimensions of consumer expertise. Journal of Consumer Research.
11. Amparo, Moll, Calder, N., & Cervera, H. (2022). Brand assessment: A key of marketing strategy. MCB University Element Press.
12. Arthur Rooney, J. (2023). Branding: A trend for today and tomorrow. Journal of Product & Brand Management, 4(1).
13. Asperin, A. E. (2023). Exploring brand personality congruence: Measurement and application in the casual dining restaurant industry. Kansas State University.
14. Balaji, M. S. (2015). The moderating role of relational characteristics in customer loyalty: Investing in relational role. Service Business, 9(1), 17–40.
15. Ballester, E. D., & Aleman, J. L. (2023). Brand trust in the context of consumer loyalty. European Journal of Marketing, 35(1).
16. Baumgarth, C. (2004). Further effects: Spill-over and co-brands of evaluations: Empirical results. Journal of Marketing Communications, 10(2), 115–131.
17. Beil, A. L. (2023). How brand image drives brand equity. Journal of Advertising Research, November/December.
18. Bennett, A. R. (2023). The five Vs—a buyer’s perspective of the marketing mix. Marketing Intelligence & Planning, 15(3).
19. Bendixen, M., Kalala, A. B., & Abbratt, R. (2023). Brand equity in the business-to-business market. Industrial Marketing Management, 33(1).
20. Bjerre, S., & Hougaard, M. (2023). Strategic relationship publication marketing. Springer.
21. Blery, E., Batistatos, N., Papastratou, E., Preifanos, I., Remoundaki, G., & Retsina, M. (2009). Service quality and customer retention in mobile telephony. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 17(1), 27–37.
22. Bob, M. Fennis, & Th. H. Pruyn. (2007). You are what you wear: Brand personality influences on consumer impression formation. Journal of Business Research, 60, 634–639.
23. Borden, H. N. (2022). The concept of the marketing mix. Journal of Advertising Research Classics, II.
24. Brumm, K., & Gonkim, W. (2020). The relationship between brand equity and firm performance. Tourism Management.
25. Brush, J., Whittome, G. R. M., & Brodie, J. R. (2009). Investigating a brand: The customer value perspective. Journal of Business Research, 62, 345–355.
26. Chaudhuri, A. (2011). The chain of effect from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65(2), 81–93.
27. Chen, C. H. (2019). Using free association to examine the relationship between the characteristics of brand associations and brand equity. Journal of Product and Brand Management, 10(7).
28. Chen, H. G., Liu, J. Y., Sheu, T. S., & Yang, M. H. (2012). The impact of financial services quality and fairness on customer satisfaction. Managing Service Quality: An International Journal, 22(4), 399–421.
29. Cobb-Walgren, C. J., Ruble, C. A., & Donthu, N. (2022). Brand equity, brand preference, and purchase intent. Journal of Advertising, 24(3).
30. Davis, S. (2021). Brand asset management: How businesses can profit from the power of brand. Journal of Consumer Marketing, 19(1).
31. Deepanjana, V. (2020). Employees’ job involvement and satisfaction in a learning organization: A study in India's manufacturing sector. GBOE, 39(2), 51–61.
32. Ellis, A. D., Millerb, S., Cardya, J., & Robert, L. (2007, June). Toward a person-based HRM approach. Elsevier, 17(2), 140–151.
33. Estiri, M., Hosseini, F., Yazdani, H., Gholipour, M., & Rayej, H. (2013). Model for explaining service quality and value proposition effects on bank customer satisfaction: Case study: Mehr Finance and Credit Institution. Journal of Business Management Research, 7(4), 1–19.
34. Fachmi, M., Modding, B., Kamase, J., & Damis, H. (2020). The mediating role of satisfaction: Life insurance customers’ perspective (service quality, trust and image toward loyalty). International Journal of Multicultural and Multireligious Understanding, 7(6), 156–170.
35. Farquhar, P., Han, J. K., & Iriji. (2021). Recognizing and measuring brand assets. Marketing Science Institute Report, Cambridge.
36. Fevons, C. (2021). Names, brands, branding: Beyond the signs, symbols, products, and services. Journal of Product & Brand Management, 14(2).
37. Garcia, Y. (2012). The influence of relationship quality and switching costs on customer loyalty in the Malaysian hotel industry. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 62, 1023–1027.
38. Grönroos, C. (2017). Service management and marketing: Customer management in service competition (3rd ed.). Wiley.
39. Gray, B. J. (2016). Benchmarking services branding practices. Journal of Marketing Management, 22(7–8), 717–758.
40. Hafeez, S., & Muhammad, B. (2017). The impact of service quality, customer satisfaction and loyalty programs on customer's loyalty: Evidence from banking sector of Pakistan. International Journal of Business and Social Science, 3(16), 200–209.
41. Hamzehpour Kheradmardi, M. (2013). The relation of service quality, consent and loyalty to the customers' future intention in Mazandaran body building clubs (M.A. Thesis). Shomal University.
42. Hansemark, O. C., & Albinsson, M. (2014). Customer satisfaction and retention: The experiences of individual employees. Managing Service Quality: An International Journal, 14(1), 40–57.
43. Harrigan, P., Evers, U., Miles, M., & Daly, T. (2018). Customer engagement with tourism social media brands. Tourism Management, 59, 597–609.
44. He, H., & Li, Y. (2011). CSR and Service Brand: The mediating effect of brand identification and moderating effect of service quality. Journal of Business Ethics, 100(3), 673–688.
45. Hollebeek, L. D., Srivastava, R. K., & Chen, T. (2019). SD logic-informed customer engagement: Integrative framework, revised fundamental propositions, and application to CRM. Journal of the Academy of Marketing Science, 47(1), 161–185.
46. Hong, I. B., & Cho, H. (2011). The impact of consumer trust on attitudinal loyalty and purchase intentions in B2C e-marketplace: Intermediary trust vs. seller trust. International Journal of Information Management, 37(3), 469–472.
47. Hong, W., Zheng, C., Wu, L., & Pu, X. (2019). Analyzing the relationship between consumer satisfaction and fresh e-commerce logistics service using text mining techniques. Sustainability, 11, 1–16.
48. Hosseini, S. A. (2008). Sports marketing guide. Bamdad Publication.
49. Huang, M., Cai, F., Tsang, A. S. L., & Zhou, N. (2011). Making your online voice loud: The critical role of WOM information. European Journal of Marketing, 45(7/8), 1277–1297.
50. Iqbal, M. A., Parwoto, P., & Abidin, Z. (2024). The mediating role of customer satisfaction in the relationship between brand image and product quality and customer loyalty: Shopee e-commerce case study. Jurnal Manajemen Bisnis, 11(2), 1894–1907.
51. Ismail, K., Wan, J. C. T., & Phooi, J. (2021). The mediating role of customer satisfaction in the relationship between service quality and customer loyalty. Management & Accounting Review (MAR), 20(3), 187–210.
52. Jalali Farahani, M., Mahmodi, A., Ghahfarokhi, E., & Moradi, A. (2016). Compared customer loyalty and private clubs in Tehran. Sport Management, 17, 95–108.
53. Jasinskas, E., Streimikiene, D., Svagzdiene, B., & Simanavicius, A. (2016). Impact of hotel service quality on the loyalty of customers. Economic Research-Ekonomska Istrazivanja, 29(1), 559–572.
54. Juhari, A. S., Bhatti, M. A., & Piaralal, S. K. (2016). Service quality and customer loyalty in Malaysian Islamic insurance sector exploring the mediating effects of customer satisfaction. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 6(3), 17–36.
55. Kandampully, J., & Suhartanto, D. (2000). Customer loyalty in the hotel industry: The role of customer satisfaction and image. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(6), 87–110.
56. Kassim, N. M., & Abdullah, N. A. (2020). The effect of perceived service quality dimensions on customer satisfaction, trust, and loyalty in e‐commerce settings: A cross-cultural analysis. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 22(3), 351–371.
57. Kayaman, R., & Arasli, H. (2017). Customer-based brand equity: Evidence from the hotel industry. Managing Service Quality, 17(1), 92–109.
58. Kheng, L. L., Mahamad, O., Ramayah, T., & Cheah, J.-H. (2020). The impact of service quality on customer loyalty: A study of banks in Penang, Malaysia. International Journal of Marketing Studies, 2(1), 57–66.
59. Kim, E. Y., & Knight, D. K. (2006). Effects on brand perceptions and purchase intention. Journal of Fashion Marketing and Management, 11(2), 270–280.
60. Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Marketing management (12th ed.). Pearson Education.
61. Kumar, V., & Kaushik, A. K. (2018). Destination brand experience and visitor behavior: The mediating role of destination brand identification. Journal of Travel & Tourism Marketing, 35(5), 649–663.
62. Leber, E., Buehler, P., Keller, K. L., & Sawicka, M. (2005). Brand equity implications of joint branding programs. Journal of Advertising Research, 45(4), 44–??
63. Levin, A. M. (2000). Modeling the role of brand alliances in the assimilation of product evaluations. Journal of Consumer Psychology, 9(1), 43–52.
64. Levin, I. P., & Levin, A. M. (2000). Modeling the role of brand alliances in the assimilation of product evaluations. Journal of Consumer Psychology, 9(1), 43–52.
65. Lin, K. Y., Huang, T., Wang, Y. T., & Liao, Y. H. (2020). Understanding the antecedents of consumer brand engagement by managing brand communities on social media. Proceedings of the 53rd Hawaii International Conference on System Sciences.
66. Mai, S., & Cuong, T. (2021). Relationships between service quality, brand image, customer satisfaction, and customer loyalty. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(3), 585–593.
67. Mahmud, M. S., Tahir, M. A. M., Foziah, N. H. M., & Ghazali, P. L. (2019, January). Customers satisfaction and corporate image in government initiative influencing customers loyalty in Terengganu, Malaysia. In 1st Aceh Global Conference (AGC 2018) (pp. 276–285). Atlantis Press.
68. McCarthy, M. S., & Norris, D. G. (1999). Improving competitive position using branded ingredients. Journal of Product and Brand Management, 8(4), 267–285.
69. McMullan, R., & Gilmore, A. (2008). Customer loyalty: An empirical study. European Journal of Marketing, 42(9/10), 1084–1094.
70. Michell, P., King, J., & Reast, J. (2001). Brand values related to industrial products. Industrial Marketing Management, 30(5), 415–425.
71. Ou, W. M., Shih, C. M., Chen, C. Y., & Wang, K. C. (2021). Relationships among customer loyalty programs, service quality, relationship quality and loyalty: An empirical study. Chinese Management Studies, 6(2), 194–206.
72. Palmer, A., & Koenig-Lewis, N. (2008). Experiential bases for relationship development: A study of alumni relationships. Journal of Relationship Marketing, 7(1), 65–90.
73. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2021). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
74. Prahalad, C. K., & Ramaswamy, V. (2000). Co-opting customer competence. Harvard Business Review, 78(1), 79–90.
75. Rajan, D. K. S., Abdul Aziz, F. S., & Abdul Manab, N. (2018). Service quality of social insurance industry and customer satisfaction from Malaysian perspective: Customer knowledge as a moderator. International Academic Research Journal of Business and Technology, 4(1), 1–7.
76. Rather, R. A., Tehseen, S., & Parrey, S. H. (2018). Promoting customer brand engagement and brand loyalty through customer brand identification and value congruity. Spanish Journal of Marketing, 22(3), 319–337.
77. Rather, R. A., Tehseen, S., Itoo, M. H., & Parrey, S. H. (2019). Customer brand identification, affective commitment, customer satisfaction, and brand trust as antecedents of customer behavioral intention of loyalty: An empirical study in the hospitality sector. Journal of Global Scholars of Marketing Science, 29(2), 196–217.
78. Rajan, D. K. S., Abdul Aziz, F. S., & Abdul Manab, N. (2018). Service quality of social insurance industry and customer satisfaction from Malaysian perspective: Customer knowledge as a moderator. International Academic Research Journal of Business and Technology, 4(1), 1–7.
79. Rusbult, C. E., Agnew, C. R., & Arriaga, X. B. (2012). The investment model of commitment processes. In P. A. M. Van Lange, A. W. Kruglanski, & E. T. Higgins (Eds.), Handbook of theories of social psychology (pp. 218–231). Sage.
80. Saoula, O., Abid, M. F., Ahmad, M. J., Shamim, A., Patwary, A. K., & Yusr, M. M. (2024). Forging customer satisfaction through commitment-trust factors in financial insurance services: Moderating role of corporate image. Journal of Islamic Marketing, 15(2), 418–445.
81. Saidin, Z. H., Rahman, W. A. W. A., Nafi, S. N. M., Saad, R., & Mokhtar, S. S. M. (2022). Examining industry-specific after-sales service quality towards the level of customer loyalty: A case of Malaysian national carmakers. e-BANGI, 19(4), 70–93.
82. Sarwar, A., & Hunjra, A. I. (2011). The impact of service quality on customer satisfaction and loyalty: Evidence from banking sector of Pakistan. International Journal of Marketing Studies, 3(1), 165–175.
83. Shanka, M. S. (2022). Bank service quality, customer satisfaction and loyalty in Ethiopian banking sector. Journal of Business Administration and Management Sciences Research, 1(1), 1–9.
84. Shi, L. H., Spreng, R., & Page, T. J. (2009). Service quality and satisfaction in business-to-business services. Journal of Business & Industrial Marketing, 19(3), 350–372.
85. Sidik, S. N. A. M., Othman, A., Adam, M. Z. A., & Gopal, K. (2024). How loyal are you? Factors influencing consumer brand loyalty among smartphone users in Malaysia. International Journal of Research and Innovation in Social Science, 8(9), 605–617.
86. So, K. K. F., King, C., & Sparks, B. (2014). Customer engagement with tourism brands: Scale development and validation. Journal of Hospitality & Tourism Research, 38(3), 304–329.
87. Srivastava, M., & Rai, A. K. (2015). An investigation into service quality–customer loyalty relationship: The moderating influences. Decision, 41(1), 11–31.
88. Sung, H.-S., & Han, S.-L. (2008). A general structural equation model for brand value and industrial markets. Industrial Marketing Management, 37, 807–818.
89. Taherdoost, H. (2014). Features’ evaluation of goods, services and e-services; Electronic service characteristics exploration. Procedia Technology, 12, 204–211.
90. Taheri, B., Jafari, A., & O’Gorman, K. (2014). Keeping your audience: Presenting a visitor engagement scale. Tourism Management, 42, 321–329.
91. Tan, C. N.-L., Ramayah, T., & Popa, S. (2022). Why do satisfied customers defect? A closer look at the simultaneous effects of switching barriers and switching inducements on customer loyalty. Journal of Service Theory and Practice, 27(3), 616–641.
92. Tobing, A., & Yuliati, E. (2022). The impact of customer experience quality on customer loyalty in the motor vehicle insurance industry: The mediating role of relationship quality. [Journal/Publisher Not Specified].
93. Van Doorn, J., Lemon, K. N., Mittal, V., Nass, S., Pick, D., Pirner, P., & Verhoef, P. C. (2010). Customer engagement behavior: Theoretical foundations and research directions. Journal of Service Research, 13(3), 253–266.
94. Verhoef, P. C., Franses, P. H., & Hoekstra, J. C. (2012). The effect of relational constructs on customer referrals and number of services purchased from a multiservice provider: Does age of relationship matter? Journal of the Academy of Marketing Science, 30(3), 202–216.
95. Webster, F. E., & Keller, K. L. (2004). A roadmap for branding in industrial markets. Journal of Brand Management, 11(5), 388–402.
96. White, L., & Yanamandram, V. (2017). A model of customer retention of dissatisfied business services customers. Managing Service Quality: An International Journal, 17(3), 298–316.
97. Zehir, C., & Özşahin, M. H. (2011). The effects of brand communication and service quality in building brand loyalty through brand trust: The empirical research on global brands. Procedia – Social and Behavioral Sciences, 24, 1218–1231.
98. Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (1996). Services marketing (1st ed.). McGraw-Hill.
99. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. The Journal of Marketing, 60(2), 31–46.
100. Osman, Z., & Sentosa, I. (2013). Mediating effect of customer satisfaction on service quality and customer loyalty relationship in Malaysian rural tourism. International Journal of Economics Business and Management Studies, 2(1), 25-37.‏
101. Jamaludin, H., Mohamed, B., Abdul Razak, F. Z., & Zaidi Abdul Razak, F. (2020). Perceived Service Quality, Customer Satısfaction, and Customer Loyalty in Takaful Industry. European Proceedings of Social and Behavioural Sciences, 100.‏
102. Rasheed, F. A., & Abadi, M. F. (2014). Impact of service quality, trust and perceived value on customer loyalty in Malaysia services industries. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 164, 298-304.‏
103. Ali, R., Leifu, G., YasirRafiq, M., & Hassan, M. (2015). Role of perceived value, customer expectation, corporate image and perceived service quality on the customer satisfaction. Journal of Applied Business Research, 31(4), 1425-1436.‏
104. Lahap, J., Ramli, N. S., Said, N. M., Radzi, S. M., & Zain, R. A. (2016). A study of brand image towards customer's satisfaction in the Malaysian hotel industry. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 224, 149-157.‏
105. Leong, L. Y., Hew, T. S., Ooi, K. B., & Lin, B. (2012). The determinants of customer loyalty in Malaysian mobile telecommunication services: a structural analysis. International Journal of Services, Economics and Management, 4(3), 209-236.‏

کاربر گرامی لطفاً برای دسترسی به پنل کاربری و پیگیری دانلود فایل‌های خریداری شده و ارئه هرچه بهتر خدمات ، پیش از نهایی کردن سفارش، در سایت ثبت‌نام نمایید.